В этом нет никаких сомнений — хорошая CRM необходима для любого растущего бизнеса.
Наступает время, когда вы управляете базой данных клиентов с помощью сотен электронных таблиц, переходя от одного документа или системы к другому, чтобы найти необходимую информацию.
Независимо от размера компании, правильно подобранная CRM поможет вам сохранить конкурентоспособность, позволяя:
- отслеживать ваши взаимодействия со всеми клиентами;
- контролировать продажи и маркетинговые усилия;
- поддерживать прочные отношения с существующими клиентами;
- продавать больше товаров и услуг;
- улучшать коммуникацию между отделами (например, продаж и маркетинга);
- найти и удерживать новых клиентов.
Тем не менее, выбор правильной CRM систему для бизнеса непросто. Мы хотим облегчить вам жизнь, в этой статье расскажем про основные аспекты, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM-системы.
Итак, начнем.
1. Определите свои потребности.
Каждый бизнес уникален с точки зрения процессов, клиентской базы и динамики роста. Соответственно, использование набора стандартных, базовых или негибких функций просто неразумно. Вам нужно гибкое и масштабируемое CRM-решение!
По мере роста бизнеса будут расти и ваши потребности в CRM. Важно знать, что выбранное вами решение можно легко обновить до следующей, более сложной версии. Иными словами, подбирать CRM лучше «на вырост». Однако некоторые опции CRM изначально могут оказаться ненужными. Оптимально, если от них можно отказаться еще на этапе сборки подходящей CRM.
Важно учитывать количество пользователей в вашей компании, специфику их потребностей. Так, например, отделу продаж может понадобиться CRM с расширенным набором продаж и возможностью использования CRM на мобильных устройствах. В это же время рекламному отделу могут потребоваться только связанные с маркетингом функции.
Таким образом, заранее определяйте список ваших требований с учетом всех особенностей бизнеса и выбирайте CRM, которая может адаптироваться ко всем вашим потребностям!
2. Определитесь с типом CRM: облачная или коробочная.
Оба решения имеют свои плюсы и минусы. Так, с облачным решением вам не нужен сервер или технические специалисты. Вы просто входите в облачное программное обеспечение CRM в своем интернет-браузере и начинаете работу. Вся информация находится на сервере поставщика. К сожалению, в случае сбоя подключения к интернету или проблем на стороне облака вы не сможете получить доступ к своим данным.
С локальным решением вы являетесь владельцем программного обеспечения, и оно физически размещается у вас. Таким образом, у вас будет прямой доступ к серверам. Кроме того, не придется иметь дело с периодическими платежами за подписку. Однако вам потребуется решить вопрос с обучением использованию, развертыванием CRM, приобрести необходимое оборудование и программное обеспечение.
3. Интеграция с имеющимся программным обеспечением.
По нашему мнению, это одна из самых важных вещей, которые следует учитывать при выборе CRM.
Система приобретается для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы. Поэтому, необходимо убедиться, что CRM может интегрироваться с другими критически важными бизнес-системами. Речь идет не только об интеграции с Office 365 или Google G-Suite!
Конечно, они важны. Однако ваше ПО CRM также должно легко интегрироваться с ERP, программным обеспечением для бухгалтерского учета, управления персоналом, вашим собственным веб-сайтом для импорта новых лидов, платформами для выставления счетов и e-commerce для регистрации транзакций и так далее.
Убедитесь также, что вы можете легко перенести существующие контактные данные в новое программное обеспечение CRM. Большинство программ CRM позволяют импортировать данные из других источников. Кроме того, проверьте, можете ли вы экспортировать информацию из программного обеспечения CRM.
4. Наличие мобильной версии.
Часто бывает необходимо, чтобы вендор предоставил возможность доступа к информации с мобильных устройств. Например, в случае, если менеджер по продажам проводит много времени не в офисе, а у клиентов на выезде. Очень важно иметь возможность синхронизировать календари, получать доступ к контактам, сделкам, задачам, событиям и аналитике в любом месте.
5. Стоимость системы.
Программное обеспечение CRM имеет широкий диапазон цен. Большинство поставщиков используют стратегию ценообразования на основе подписки. Стоимость определяется по ряду критериев, в том числе количеством пользователей (сотрудников) и доступных опций.
В большинстве случаев вы платите ежемесячную плату за пользователя. Иногда взимается фиксированная месячная плата за определенное количество пользователей, но в какой-то момент вы можете обнаружить, что необходимо перейти на более дорогой план. В зависимости от потребностей вашей компании цена может варьироваться от 10 долларов за пользователя в месяц до нескольких сотен долларов в месяц. Важно понимать, что цена, которая на первый взгляд может показаться завышенной, на самом деле может таковой не быть. Всё можно заранее просчитать и учесть в затратах.
6. Поддержка и обучение.
На начальных этапах крайне важно разобраться со всеми особенностями CRM для того, чтобы использовать ее максимально эффективно. Обращайте внимание на то, предоставляет ли поставщик услуги обучения, сопровождения и поддержки сотрудников.
7. Удобство использования.
Удобство использования CRM является еще одним важным аспектом. Одной из наиболее распространенных жалоб, которые можно услышать от менеджеров, является сложность эксплуатации.
Если функции системы не являются интуитивно понятными и простыми в использовании, эффективность внедрения будет низкой. Многие системы предлагают бесплатное тестирование, которым важно воспользоваться. Главное – не путать сопротивление изменениям со стороны сотрудников вашей компании с действительно неудобной CRM системой.
8. Безопасность данных.
Это важнейший аспект, на который стоит обратить пристальное внимание. CRM особенно привлекательна для хакеров, так как зачастую вся личная информация ваших клиентов, такая как номера кредитных карт, медицинские записи, биометрические данные и другая личная информация хранится в одном месте.
Поэтому, крайне важно выбрать правильного поставщика CRM, который соблюдает самые строгие протоколы безопасности данных. Функционал аудита доступа сотрудников к данным CRM-системы может стать важнейшим фактором в выборе CRM для некоторых компаний.
9. Возможности службы поддержки и клиентской заботы.
Для поддержания лояльности с клиентами нужно постоянно взаимодействовать. CRM может помочь взаимодействовать с клиентами по телефону, электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, через чат и через чат-ботов. Это должно быть реализовано максимально удобно, в одном окне, а история всех взаимодействий должна сохраняться и быть доступна в карточке клиента.
10. Инструменты проектного управления.
CRM нельзя считать полноценной заменой таск-трекерам по типу Jira или Redmine. Однако, наличие базового функционала для управления проектами в хорошей CRM присутствовать должно.
11. Аналитика.
Хорошая CRM – замечательная база знаний о клиентах, центр хранения ценнейшей информации. Было бы прекрасно иметь возможность делать отчеты, составлять графики, контролировать воронки продаж для того, чтобы иметь целостное представление о текущей ситуации, делать соответствующие выводы.
Без сомнения, CRM играет важнейшую роль в успехе любого бизнеса. И даже если вашему бизнесу в начале могут не понадобиться все функции и гаджеты, предлагаемые CRM-системой, это не означает, что вашей компании не понадобятся дополнительные, более продвинутые функции в будущем. В следующей статье мы остановимся на том, как выбрать необходимые функции CRM.
