CRM-система является важным инструментом для любого бизнеса, стремящегося улучшить уровень обслуживания клиентов, управлять своими потенциальными клиентами и продажами, а также оптимизировать свои бизнес-процессы. Одной из ключевых особенностей любой CRM-системы является ее способность управлять и систематизировать данные о клиентах, но есть много других функций, которые существуют в различных CRM. В этой статье мы рассмотрим некоторые из функций, которыми может обладать CRM-система.
1. Управление контактами.
Этот элемент CRM, который используется в программном обеспечении для управления клиентами, является одной из наиболее важных функций CRM. Он позволяет сегментировать ваши контакты для того, чтобы организовать и лучше обслуживать их.
Благодаря этой возможности CRMвы сможете собирать важные данные о клиентах и развивать свои маркетинговые стратегии. Эта функция также улучшает персонализациювсех контактов с клиентами, заставляя их чувствовать себя важными и обслуживаемыми. Это ключевой фактор удовлетворенности клиентов!
Важно не забывать, что если ваша компания работает с другими компаниями, то помимо сущности «Контакт» необходимо, чтобы CRM имела ещё и родительскую сущность «Компания».
2. Управление воронкой продаж.
Количественная оценка возможностей продаж является базовой функцией CRM. Функция позволяет определять клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку. Это помогает оптимизировать работу команды продаж и маркетинга, повысить эффективность и оптимизировать процесс продаж.
Помимо количества, воронка продаж должна уметь оценивать эффективность отдельных рекламных каналов и отдельных менеджеров по продажам. Имея в руках инструмент полного контроля и глубокой аналитики воронки, бизнес сможет быстрее адаптироваться к изменениям, новым рынкам и продуктам, а также увеличивать конверсию на каждом этапе воронки и поднимать оборот.
3. Лид-менеджмент для выявления качественных лидов.
Ни одна CRM не будет полноценной без возможности управления потенциальными клиентами. Эта технология позволяет бизнесу определять лучших потенциальных клиентов, с которыми нужно работать, на основе демографических, психографических и других факторов. Как и оценка лидов, она повышает эффективность и продуктивность вашей команды продаж, помогая сосредоточиться на нужных лидах в нужное время.
Одна из новых тенденций в выявлении качественных лидов – точная оценка интентов. Методика по качественному определению желаний и намерений покупателя позволяет оптимально выстроить приоритеты обработки входящих заявок и выжать максимум из каждой. К сожалению, большинство современных CRM пока ещё не умеют работать с этим инструментом, хотя по мнению многих специалистов перспективы грамотных продаж ведут именно в анализ интентов.
4. Отчеты и информационные панели.
Благодаря этой функции пользователи системы могут просматривать статистикув наглядной и привлекательной перспективе, используя настраиваемые отчеты и информационные панели (Dashboard). Часто CRM предлагают обновления данных в режиме реального времени и платформу, к которой можно получить доступ с различных порталов. Руководство может использовать эти отчеты для принятия решений на основе полученных данных.
Важно, чтобы в отчетах была возможность делать любые срезы и сегментирование, а также проводить сравнение периодов без какого-либо семплирования.
5. Аналитика продаж.
Аналитика продаж — одна из самых ценных функций CRM. Сотрудники могут создавать более эффективные кампании продаж в будущем, анализируя достоверные данные прошлых кампаний. CRM помогает собирать данные из социальных сетей, опросов и посещаемости веб-сайтов, а затем анализировать их — и все это с помощью одного ПО.
Связь продукта компании с базой лидов и продаж, сегментирование по интентам, а также проектная аналитика – неотъемлемая часть современной аналитики.
6. Прогнозирование продаж.
Большая часть управления взаимоотношениями с клиентами заключается в определении показателя успеха. Прогнозирование позволяет вам создать эталон, по которому вы можете определить, действительно ли результаты соответствуют вашим усилиям. Вы также можете использовать эти данные, чтобы определить, куда вам нужно направить будущие усилия.
Важно не путать прогнозирование продаж с KPI-инструментами для менеджеров отдела продаж. Эти системы хоть и связаны между собой, но служат для разных целей. KPI-инструментарий в CRM системе не должен ограничиваться лишь объемом продаж и выполнением плана – для многих компаний важное значение имеют и другие метрики, характеризующие качество продажи, затраты на продажу и метрики жизненного цикла клиента.
7. Интеграция с чатом.
Функция чата бесценна для современного пользователя. Интегрировав сервисы чатов в социальных сетях и онлайн-консультанты для сайта, вы сможете общаться с сотрудниками, партнерами и оказывать поддержку клиентам, используя один пользовательский интерфейс.
8. Интеграция веб-аналитики.
Интеграция веб-аналитики позволяет не только собирать данные о том, кто посещает ваш сайт. Она анализирует необработанные данные, выявляет проблемные области, предлагает способы улучшения и дает представление о том, как пользователи взаимодействуютс вашим веб-сайтом. Эта функция CRM предоставляет интуитивно понятные способы сбора и доступа к этой статистике из пользовательского интерфейса.
Связь веб-аналитики с CRM должна быть не только на уровне посещаемости, но и на уровне продуктов самой компании. В идеале, чтобы система определения интентов также была интегрирована и обрабатывала данные с сайта.
9. Автоматизация обслуживания клиентов.
Как следует из названия, программное обеспечение CRM предназначено для управления отношениями с вашими клиентами. Сотрудники могут управлять каждым обращением клиента индивидуально, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, а также отслеживать, закрывать и повторно открывать существующие обращения. CRM предоставляет возможности для персонализации общения с клиентами. Вы можете создать консолидированную базу знаний информации о поддержке для быстрого доступа.
Многие предприниматели знают, что в отделах продаж очень остро стоит вопрос контроля и своевременности. Грамотная автоматизация позволит не пропускать важные вехи обработки лидов и работы с клиентами, а руководитель отдела продаж должен иметь все возможности, чтобы всегда «держать руку на пульсе».
Несмотря на то, что CRM-платформы часто нагромождают свои системы гигантским количеством функций в попытке привлечь клиентов, реальность такова, что чаще всего есть несколько основных функций CRM, которые больше всего необходимы именно для вашего бизнеса. Сосредоточение внимания на этих возможностях может помешать вам отвлекаться на инструменты, которые, хотя и интересны или даже многообещающи, но невыполняющие тяжелую работу CRM, которая требуется вашей компании сейчас. Однако, не забываем и о том, что функции, которые не нужны вашей команде сейчас, могут очень потребоваться немного позже.
