Проблемы и неудачи неизбежны в любой организации, даже при самых благоприятных обстоятельствах. Как этичные, проактивные, хорошо управляемые компании, так и компании с реактивным подходом могут столкнуться с проблемами. Однако чаще первые будут испытывать меньше проблем и быстрее восстанавливаться, потому что они отдают приоритет анализу первопричин.
Анализ первопричин (Root Cause Analysis) — это процесс управления качеством, с помощью которого организация ищет корень проблемы, вопроса или инцидента после их возникновения. Может показаться заманчивым решение устранять симптомы проблемы по мере их появления. Однако это по своей сути представляет собой процесс, который почти гарантирует повторяющуюся и часто усугубляющуюся — серию проблем.
Основной целью анализа первопричин является снижение риска для всей организации. Организации могут проводить анализ первопричин по целому ряду случаев: от обычных сбоев в обслуживании электронной почты до катастрофических отказов оборудования. Независимо от характера или масштаба проблемы, анализ основных причин должен включать основные шаги.
1. Определить проблему. Если вы решили провести анализ первопричин, ваша организация, скорее всего, столкнулись с какой-то острой проблемой. Первым шагом процесса анализа первопричины должно быть выявление и определение проблемы, которую вы хотите решить. Без четко обозначенной проблемы невозможно правильно определить ее первопричины.
2. Собрать команду RCA. После того как проблема определена и четко сформулирована всеми участвующими сторонами, руководство должно составить устав проекта, в рамках которого будет собрана команда для завершения анализа. В состав команды должен входить координатор, который будет проводить анализ, а также другие члены команды, обладающие личными и/или профессиональными знаниями о системах, процессах и инцидентах, которые вы будете расследовать.
3. Собрать соответствующие данные. Сбор данных является основой процесса решения проблем. На этом этапе очень важно найти всю информацию, которая поможет вам выявить способствующие факторы и в итоге коренные причины проблемы. Этот процесс может включать в себя сбор фотографий и отчетов об инцидентах, проведение интервью с пострадавшими сторонами. Некоторые вспомогательные вопросы, которые вы можете задать в процессе сбора данных:
- Когда проблема возникла и как долго она существует?
- Какие проявления проблемы заметила команда?
- Какая документация должна быть у организации/отдела, чтобы доказать существование проблемы?
- Как проблема влияет на сотрудников и другие заинтересованные стороны?
- Кто пострадал или иным образом затронут существованием этой проблемы?
4. Выявить основные причины. Как только команда RCA составит исчерпывающий список возможных причин и способствующих факторов, пришло время определить коренные причины проблемы. Проанализируйте все возможные причины и изучите фактическое влияние каждой из них, чтобы выяснить, какие наиболее проблематичны, какие имеют сходство, а какие можно полностью исключить. Будьте готовы к тому, что у этой проблемы может быть несколько основных причин.
После того, как команда сузит список возможностей, проранжируйте оставшиеся потенциальные причины по их влиянию и вероятности того, что они являются основной причиной проблемы. Руководство изучит и проанализирует каждую возможность и будет сотрудничать с командой RCA для определения фактических коренных причин.
5. Найти и реализовать решение. Как только команда определится с первопричинами и изложит все детали проблемы, необходимо приступить к мозговому штурму для поиска решений. Решение должно напрямую устранять коренные причины, принимая во внимание логистику реализации решения и любые потенциальные препятствия, с которыми команда может столкнуться на этом пути. Эти элементы составят план действий, который поможет команде решить текущую проблему и предотвратить ее повторение.
Анализ RCA имеет следующие преимущества:
- Оптимизация системы, процессов или операций при помощи информации об основных проблемах и препятствиях.
- Предотвращение повторения одних и тех же или похожих проблем и обеспечение более качественного управления.
- Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов и заказчиков за счет более эффективного и тщательного решения проблем.
- Улучшение внутренней коммуникации в команде.
- Снижение затрат за счет более раннего выявления корней проблемы, а не постоянного устранения симптомов.
При проведении RCA следует использовать методы и средства, наиболее подходящие для конкретной ситуации. Важно также создать систему проверки каждого этапа работы RCA, чтобы гарантировать правильность выполнения каждого шага. В рамках этого процесса необходимо тщательно документировать каждый этап, начиная с постановки проблемы и заканчивая реализацией решения.
