Структурирование функции качества (QFD) — это методология сбора требований клиентов и превращения их в подробные технические спецификации и планы по производству продуктов. В методологии делается упор на то, чтобы прислушиваться к потребностям и желаниям клиентов, прежде чем решать, какие функции продукта или услуги создать для удовлетворения этих требований. В этой статье мы расскажем про реализацию структурирования функции качества, рассмотрим матрицу более подробно.
Перейдем к тому, как можно реализовать методологию.
Методология структурирования функции качества представляет собой четырехэтапный процесс. На каждом этапе используется ряд матриц для преобразования голоса заказчика в проектные требования для каждой системы, подсистемы и компонента. Четыре этапа QFD:
1. Определение продукта. Этап определения продукта начинается со сбора мыслей, требований, пожеланий клиента и их преобразования в спецификации продукта. На этом этапе может также проводиться конкурентный анализ для того, чтобы оценить, насколько эффективно продукт конкурента удовлетворяет желания и потребности клиентов. Первоначальная концепция проекта основывается на конкретных требованиях к характеристикам продукта и спецификациях.
2. Разработка продукта. На этапе разработки продукта определяются критические детали и узлы. Критические характеристики продукта каскадируются и преобразуются в ключевые характеристики или спецификации деталей и сборок. Затем для каждого функционального уровня определяются функциональные требования или спецификации.
3. Разработка процесса. На этапе разработки процессы производства и сборки разрабатываются на основе спецификаций продукта и компонентов. Должна быть разработана схема процесса и определены его критические характеристики.
4. Контроль качества процесса. Перед запуском производства процесс QFD определяет критические характеристики деталей и процессов. Определяются параметры процесса, разрабатываются и внедряются соответствующие средства управления процессом. Кроме того, разрабатываются любые технические требования к проверкам и испытаниям. Полноценное производство начинается после завершения исследований возможностей процесса во время пилотной сборки.
Рассмотрим инструменты методологии QFD: дом качества и голос клиента (VOC). «Дом качества» – инструмент оценки качества, который позволяет структурировать характеристики продукта и сосредоточить внимание на важнейших из них для определенного клиента, сегмента рынка, компании или технологии развития. Дом включает в себя несколько комнат:
- Левая сторона — список запрошенных клиентом функций вместе с взвешенным числом для уровня важности. Этот раздел также известен под названием «Как»;
- Правая сторона — конкурентный анализ со взвешенным количеством сильных и слабых сторон функций, запрошенных клиентом;
- Чердак — управляющие факторы, такие как дизайн продукта или проектирование. Этот раздел также известен как «Что»;
- Основная комната. Также известная как матрица отношений, основная комната — это место, где оценивается взаимосвязь между функциями, запрошенными клиентом, и факторами контроля. Высокий показатель взаимосвязи означает, что фактор управления оказывает прямое влияние на удовлетворение запрошенной клиентом функции. Например, если контрольным фактором является вес продукта, а клиенты запрашивают легкий продукт, то он имеет высокий показатель отношения;
- Крыша. Она покрывает раздел взаимосвязей и описывает связь между управляющими факторами;
- Фундамент — здесь находится рейтинг важности. Чем выше число, тем более высокий приоритет должен быть для разработки. Показатели рассчитываются путем оценки столбца управляющего фактора. Для любого столбца с оценкой в матрице отношений вы умножаете ее на соответствующее взвешенное число важности, найденное в левой части, чтобы получить рейтинг важности.
Первым шагом в построении дома качества, а затем и всей методологии QFD, является развитие голоса клиента (VOC). VOC обобщает потребности, желания клиентов, связанные с продуктом или услугой.
Чтобы разработать VOC, вам необходимо создать надежный отчет об исследовании рынка. В идеале вы должны использовать значительный размер выборки, чтобы получить наиболее точные результаты. Есть несколько способов собрать отзывы клиентов для создания VOC:
- Опросы;
- Интервью с клиентами;
- Фокус группы;
- Отзывы;
- Запросы функций;
- Отзывы о продажах;
- Аналитика продукта.
Очень важно правильно разработать VOC. Неточная информация может исказить результаты вашего исследования рынка и привести к неправильному развертыванию QFD.
Целью структурирования функции качества является не замена существующего процесса проектирования организации, а скорее поддержка и улучшение процесса проектирования организации. Методология QFD — это системное средство включения голоса заказчика как в процесс проектирования, так и в производственный процесс. QFD — это метод обеспечения точного преобразования требований клиентов в соответствующие технические спецификации, начиная с определения продукта и заканчивая его проектированием, разработкой процессов и внедрением.
