Удовлетворение потребностей клиентов является первоочередной задачей бизнеса. Для того, чтобы оставаться на плаву на современном гиперконкурентном рынке, лучше всего запустить программу обслуживания клиентов и создать организацию, основанную на обратной связи. Удовлетворенность клиентов — это термин, используемый для описания того, насколько клиенты удовлетворены услугой, продуктом и любыми другими активами компании, с которыми они взаимодействуют. Один из лучших способов его измерения — CSAT (Customer Satisfaction Score).
CSAT расшифровывается как показатель удовлетворенности клиентов, и, как следует из его названия, он позволяет определить, насколько ваши клиенты довольны недавним опытом работы с вашим брендом. Расчет CSAT позволяет также прогнозировать изменения в уровне лояльности клиентов и выявлять слабые места в процессе обслуживания клиентов.
Измерение CSAT позволяет:
· Превзойти ожидания клиентов в дальнейшем. Основная причина неудовлетворенности часто сводится к ожиданиям. Вопросы CSAT позволяют собрать обратную связь на определенный момент времени для различных точек взаимодействия с клиентами, чтобы выявить ожидания покупателей и понять, соответствуете ли вы им, и как добиться большего.
· Выявить для себя болевые точки. Оценки CSAT помогают определить наиболее серьезные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. CSAT также помогает определить, насколько болезненна каждая из этих проблем.
· Улучшить качество управления компанией. Все отделы, департаменты могут использовать целевые опросы CSAT для выявления проблемных мест, связанных с продажами, адаптацией, обслуживанием клиентов, продуктом, внутренними процессами и другими ключевыми точками взаимодействия. Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников и, в конечном итоге, повысить лояльность к бренду и пожизненную ценность клиентов.
· Узнать больше о своем клиенте. Сосредоточение внимания на CSAT на протяжении всего пути клиента означает, что вы получите основанные на данных сведения о том, кто ваши клиенты, что их волнует и как обслуживать их лучше, чем конкуренты, на протяжении всего взаимодействия.
Как же измерить удовлетворенность клиентов?
Опросы об удовлетворенности клиентов могут распространяться по таким каналам, как электронная почта, социальные сети, экран после покупки, телефонный звонок или опрос в приложении. Как правило, опрос удовлетворенности клиентов включает в себя шкалу, по которой каждый клиент может самостоятельно сообщать об уровне своей удовлетворенности. Единицы на шкале могут быть количественными, отражающими уровни удовлетворенности с помощью числовых шкал (от 1 до 10 в удовлетворенности или готовности порекомендовать другу), или качественными. Общая качественная шкала будет варьироваться от «нейтрально» до «(не)удовлетворен» и «очень (не)удовлетворен». Можно попросить клиентов сообщить оценки удовлетворенности по нескольким критериям или точкам пути клиента.
Затем результаты опроса клиентов можно использовать для расчета оценки CSAT, которая чаще всего выражается в процентах. При подсчете баллов CSAT сначала суммируется количество клиентов, выбравших «удовлетворен» или «очень доволен» (или сопоставимые числовые значения). Далее сумма этих ответов делится на общее количество ответов на опрос, а затем умножена на 100, получается процентное выражение. Очень хорошим показателем можно считать 80% баллов по шкале CSAT.
Среди прочего, проведение опроса CSAT поможет вам понять общее настроение клиентов, риск оттока покупателей ваша позиция относительно конкурентов. В сочетании с другими показателями удовлетворенности клиентов, такими как Net Promoter Score и Customer Effort Score (о них мы расскажем в следующих статьях), вы получите хорошее представление о состоянии вашей программы обслуживания клиентов.
