Бизнес, ориентированный на клиента, строится вокруг потребностей покупателей. Для того, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированным, нужно сосредоточиться на том, как каждое взаимодействие с клиентом помогает ему, а не на том, как оно помогает вашему бизнесу. Ставя клиентов в центр всего, что вы делаете как бизнес, вы получаете больше возможностей для построения отношений, помощи клиентам в достижении их целей и повышения удовлетворенности клиентов (все ключевые преимущества надежной CRM). К сожалению, многие компании терпят неудачу при первом же препятствии, поскольку им не удается понять потребности и ожидания клиентов или приспособиться к их действиям и поведению.
Прежде чем создать действительно клиентоориентированную культуру в компании, важно убедиться, что вы понимаете своих клиентов и их потребности. Сформировать это понимание можно благодаря сбору разрозненных источников данных в полноценное представление о вашем клиенте и, конечно же, возможность использовать эти данные для улучшения качества обслуживания.
Итак, какие шаги можно предпринять для развития клиентоориентированности компании?
1. Слушайте своих клиентов. Чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, поставьте себя на их место и спросите:
- Каковы их потребности?
- Что движет их решениями?
- Каковы их цели?
- Что они чувствуют?
Поставьте себя на место своих клиентов и для того, чтобы получить новый взгляд на аспекты вашего бизнеса, с которыми вы не знакомы. Например, вы можете полагать, что сосредоточение внимания на высокотехнологичных характеристиках продукта — лучший способ убедить человека заключить сделку. На деле же клиенты могут быть более заинтересованы в том, чтобы услышать, как товар или услуга, в первую очередь, поможет облегчить их жизнь.
Хорошим инструментом для анализа восприятия компании клиентами может стать социальное прослушивание — отслеживание того, что говорят о вашем бренде в интернете. Анализируйте прямые упоминания о вашей компании или продуктах в Facebook, Twitter и других социальных сетях.
2. Отведите особое внимание наличию в команде специалиста по работе с клиентами. Роль такого специалиста заключается в том, чтобы быть голосом клиента и следить за тем, чтобы ориентация на клиента сохранялась во всей организации. Он использует данные и исследования, чтобы отстаивать потребности клиентов, помогать разрабатывать продукты и процессы и определять, где командам необходимо улучшить свои навыки ориентации на клиента.
3. Поддерживайте хорошую атмосферу в команде, которая работает с клиентами. Клиенты могут достаточно легко обнаружить, когда сотрудник недоволен или перегружен, это может привести к неприятному пользовательскому опыту. К сожалению, риск выгорания при работе с клиентами высок. Поэтому, необходимо поддерживать свою команду, чтобы она могла хорошо выполнять свою работу.
4. Централизуйте данные о клиентах. Клиентоориентированный подход зависит в том числе от того, как вы управляете данными о своих клиентах. Вы можете объединить всю информацию о клиентах в одну систему. Сотрудники получают более целостное представление о клиентах благодаря их истории и предыдущим взаимодействиям. И, безусловно, вы избавляете клиентов от утомительного пересказа предыстории их взаимоотношений с компанией каждый раз, когда они обращаются к вам.
5. Внедряйте технологии для улучшения своих предложений. Чат-боты с искусственным интеллектом помогут реагировать на распространенные проблемы, предоставлять клиентам базовую информацию или сортировать запросы для ваших сотрудников — и все это при использовании интеграции CRM для масштабируемой персонализации. Такие инструменты самообслуживания, как справочные центры, базы знаний или страницы часто задаваемых вопросов, предоставляют клиентам быстрые и удобные способы удовлетворения их потребностей.
Ориентация на клиента — обязанность, которая ложится не только на службу поддержки клиентов или на какую-либо отдельную команду. В то время как навыки обслуживания клиентов являются ключевыми для клиентоориентированности, компании, ориентированные на клиентов, показывают, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всей организации на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
