Оценка усилий клиента (CES) — это показатель, состоящий из одного элемента, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить для решения проблемы, выполнения запроса, покупки/возврата продукта или ответа на вопрос.
В 2010 году исследователи из CEB обнаружили, что снижение количества усилий, которые клиент должен приложить для решения своей проблемы, является более высоким показателем лояльности клиентов. Используя это понимание и устраняя препятствия для клиентов на примере деятельности компании, они обнаружили, что бизнес может снизить затраты на обслуживание клиентов и уровень текучести кадров.
Существует три основных показателя обслуживания клиентов: показатель Net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES). Эти метрики могут дополнять друг друга, и важно экспериментировать, чтобы понять, какая комбинация подходит именно вам.
Опросы CES следует проводить сразу после взаимодействия или определенных точек соприкосновения, таких как покупка продукта или взаимодействие со службой поддержки. Когда клиент взаимодействует с вашей компанией, простой вопрос о том, насколько легко было решить его проблему, может указать на то, вернется ли он к вам в качестве клиента. Чтобы развить опрос, вы можете спросить, почему они оценили взаимодействие именно как легкое или же сложное, чтобы вы знали, как улучшить или замкнуть цикл взаимодействия.
На что нужно обратить внимание при создании опросов CES:
· Оптимизация для мобильных устройств. Более 50 % взаимодействия в интернете происходит на мобильных устройствах, поэтому ваш опрос должен быть оптимизирован для них.
· Автоматические триггеры. Опросы должны автоматически рассылаться после взаимодействия с представителем службы поддержки клиентов или определенной точкой взаимодействия. Использование программного обеспечения может создавать автоматические триггеры, вам не придется рассылать опрос вручную.
· Сохраняйте простоту. Опрос должен состоять из одного или двух вопросов, следует избегать использования наводящих вопросов.
Некоторые способы улучшить оценку SEC:
· Предоставьте несколько каналов для связи/отзывов. Важно взаимодействовать с клиентами по всем каналам цифровой поддержки, чтобы они могли выбрать область, в которой они чувствуют себя наиболее комфортно. Некоторые популярные варианты включают поддержку в социальных сетях, электронную почту, чат, колл-центры.
· Используйте инструменты самообслуживания. Многие клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно, а не обращаться к представителю службы поддержки клиентов. Предоставляя варианты самообслуживания, вы облегчаете клиенту получение ответа на свой вопрос и снижаете усилия клиента. Формы и статьи о самопомощи — отличное решение.
· Сократите время ожидания — клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро, они не хотят ждать, чтобы поговорить с представителем. Если у вас очень большое время ожидания, используйте систему обратного звонка или задействуйте больше сотрудников в самые загруженные часы.
Важно помнить, что CES ― это не про общее впечатление о компании, а про отдельные шаги на пути клиента к заветной цели. Поэтому наиболее эффективным будет задавать CES-вопрос после каждого взаимодействия пользователя с тем или иным аспектом. Начиная от поиска подходящего продукта или услуги, заканчивая покупкой.
