Net Promoter Score — это ведущий в мире показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Его суть выходит за рамки измерения того, насколько клиент удовлетворен компанией; система Net Promoter Score предназначена для оценки готовности клиентов рекомендовать ее другим людям.
Как рассчитать Net Promoter Score?
Ответы на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другу или коллеге?» им присваивается число по шкале от 0 до 10, где 10 соответствует наиболее положительному результату. Затем клиенты делятся на следующие три категории: промоутеры, пассивы и недоброжелатели.
- Промоутеры (9-10 баллов) являются наиболее лояльными клиентами и могут рекомендовать продукт или услугу другим людям.
- Пассивные или нейтралы (оценка 7-8) удовлетворены, но без энтузиазма, и их можно склонить к более конкурентоспособным вариантам.
- Недоброжелатели (оценка 0-6) недовольны и могут нанести ущерб бренду сарафанным радио.
Net Promoter Score можно рассчитать, вычитая процент недоброжелателей из процента промоутеров. Другой способ определить ту же оценку — использовать такую формулу:
(количество промоутеров - количество недоброжелателей)/(количество ответов) x 100
Так, например, если есть 50 промоутеров и 30 критиков, а ответов всего 100, уравнение будет иметь такой вид: (50-30)/(100) x 100 = показатель NPS 20.
Net Promoter Score выражается в балльной системе: от -100 до 100 баллов. Отрицательный результат возникает, когда у компании больше недоброжелателей, чем промоутеров, а положительный же балл возникает, когда наблюдается обратное. Хорошим NPS обычно считается любой показатель выше 0, поскольку это означает, что у организации больше сторонников, чем пассивных или недоброжелателей. Плохим NPS также считается любой показатель ниже 0.
Знание средних показателей Net Promoter Score по отраслям может помочь организациям понять, считается ли отдельный NPS хорошим в контексте. Например, если типичный средний балл в конкретной отрасли составляет около -10, индивидуальный балл организации, равный -3, не будет таким плохим по сравнению с ним. Точно так же показатель NPS, равный 3, будет считаться худшим в отрасли, где средний показатель равен 30. Первоклассные компании обычно имеют NPS 70 и выше, но если вы думаете, что это прерогатива только крупных глобальных компаний, обратите внимание: в 2018 году у Netflix был NPS 64, у PayPal 63, у Amazon 54, Google 53 и Apple 49.
Как создать опрос NPS?
Самый простой опрос NPS будет включать только вопрос «По шкале от 0 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» Тем не менее, опрос может быть дополнен и другими вопросами, которые позволяют лучше понять мотивацию клиентов. Дополнительные вопросы обычно затрагивают:
· Демографические вопросы о возрасте или поле. Оценки могут различаться в зависимости от демографии, поэтому задавание этих вопросов может дать компании лучшее представление о лояльности клиентов в разных сегментах аудитории.
· Вопрос, направленный на выяснение причины оценки. Обычно это открытый вопрос, в котором человеку предлагают указать причину, по которой он дал именно такую оценку.
· Вопрос с просьбой о разрешении связаться с клиентом по мере необходимости.
Опрос может быть отправлен клиенту по электронной почте или отображаться на веб-странице, во всплывающем окне. Организации могут отслеживать NPS, используя CRM для управления качеством обслуживания клиентов или NPS, которое необходимо регулярно обновлять.
Сегментация показателей NPS ваших клиентов — отличная возможность найти способы улучшить определенные точки взаимодействия с покупателями. Сегментация может быть выполнена по поведению, демографии или рынку. Вы можете замерять, анализировать и использовать показатели NPS на всем пути клиента, в нужный момент запрашивать отзывы через предпочитаемый клиентом канал и отслеживать показатели в динамике.
