У каждого бизнеса есть свой особый процесс продаж, который учитывает уникальные потребности клиента, историю бизнеса и таланты отдела продаж. Однако, хотя детали процесса личной продажи могут меняться, многие основные компоненты остаются неизменными. Выделяется разное количество этапов, которыми пользуются «продавцы». Чаще всего мы можем услышать о 5-12 этапах продаж. В этой статье мы рассмотрим классическую схему продаж, которая состоят из 5 этапов.
Итак, базовая основа знаний и компетенций в продажах, — это лестница продаж или 5 ступеней продаж:
- Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Разберем подробнее.
1.Первый этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе small talk– разговор о дороге, офисе клиента и так далее, то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие. На первом этапе не стоит пытаться закрыть сделку, этот звонок, сообщение или встреча вводные. Необходимо представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента. Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о клиенте, раскрыть проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.
Несколько вариантов, как можно установить контакт:
В торговом зале. «Добрый день! Меня зовут Сергей. Если у вас есть вопросы по продукту, вы можете обратиться ко мне».
Исходящий звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании ... . Меня зовут Виктор. Мы занимаемся созданием сайтов. Подскажите, вам было бы интересно узнать о нашем предложении и получить консультацию?».
2. Выявление потребностей и целей. На этом этапе нужно понять, чего хочет клиент. При отсутствии информации о потребностях потенциального клиента исход сделки формирует скорее удача, чем наши действия. И напротив, знание специфики клиента, его предпочтения и текущую ситуацию, облегчает задачу заинтересовать и убедить в необходимости покупки. Что важно знать о клиенте и его потребностях:
- личная мотивация принятия решения;
- объем потенциальной потребности;
- критерии отбора поставщика аналогичного товара или услуги;
- текущие условия закупки;
- проблемы и пожелания.
Таким образом, на этом этапе активно используются наводящие вопросы, которые помогут оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.
3. Презентация. На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, а не перечислять все подряд. Для основательной аргументации требуется не более 5 ключевых преимуществ, с учетом уже выявленных потребностей собеседника. Важно продемонстрировать выгоду применимо к конкретному клиенту. Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.
4. Работа с возражениями. Надо сказать, абсолютно нормально, если у человека есть возражения. Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Работу над этим этапом нужно начать еще до контакта с клиентом. Для этого задаем себе возможные вопросы клиента и отвечаем на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, можно согласиться с его мнением. Тем самым, мы покажем, что уважаем его позицию. После этого, конечно, необходимо помочь разобраться в сомнениях.
5. Закрытие сделки. Пожалуй, это самый важный этап. Вместе с тем, этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае. Несколько примеров вопросов, которые подведут человека к совершению покупки:
· «Устраивают ли Вас наши условия?».
· «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».
· «Уточните, Вам подходит наше предложение?».
Идеально, если по итогу сделка будет заключена.
В этой статье мы рассмотрели классические этапы продаж. Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому можно продавать больше и эффективнее. В одной из следующих статей мы расскажем о модернизированных системах продаж, которые состоят из большего количества этапов.
