Что же такое техника этапов продаж? Это пошаговая модель поведения для продавцов, которая сильно упрощает заключение сделки. Техника продаж также упрощает процесс ведения сделки благодаря разделению на отдельные этапы. Главная особенность техники активных продаж заключается в том, что покупатель не собирался приобретать товар или услугу, однако в процессе общения с продавцом изменил свое мнение и признал необходимость покупки. И, главное, совершил покупку. Помимо работы с покупателем, необходимо вести поиск потенциальных клиентов. Сегодня мы с вами рассмотрим технику продаж, которая включает в себя 12 этапов.
Не будем томить и сразу перейдем к делу.
Этап 1. Подготовка к контакту. Этот этап не связан непосредственно с взаимодействием с клиентом. Он предполагает проработку целей и действий перед предстоящим контактом. На этом этапе важно подумать над тем, какова цель контакта и какой результат можно считать успешным, какие действия совершить в случае, если достичь результата не удается, изучить потенциального клиента и собрать актуальную информацию со своей стороны сделки (наличие товара, ассортимент, специальные предложения и так далее).
Этап 2. Вступление в контакт. Правильно установленный контакт влияет на доверие клиента. Если Вы понравились, то понравится Ваша информация и наоборот. Главная ошибка продавцов на этапе вхождения в контакт в том, что они пытаются вести себя неестественно и следуют установленным моделям поведения, вычитанным из интернета или из книг. Конечно, азы поведения при общении с потенциальным клиентом, да и в целом, с людьми, необходимо знать и использовать. Однако, неестественность и нотки фальши будут заметны. А это доверия не прибавляет.
Этап 3. Перехват инициативы. Это достаточно необычный этап. Его суть заключается в том, чтобы показать, кто в диалоге «ведущий», управляет процессом переговоров. Как это можно сделать? Специалисты отмечают, для перехвата инициативы можно использовать, например, такую фразу: «Павел Витальевич, я все понял/а. Чтобы все не рассказывать и сэкономить Ваше время, можно я задам Вам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хорошо?».
Этап 4. Квалификация клиента. Потенциальный клиент далеко не всегда собирается и покупать именно у нас. Возможно, он обращается к нам ради интереса, сравнения с конкурентами, или у него банально нет денег. Поэтому необходимо определить намерения клиента. Чтобы не тратить время и навязываться лишний раз, можно спросить:
«Подскажите пожалуйста, Вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?»
Этап 5. Выявление потребностей. На этом этапе нам нужно определить боли, которые клиент хочет закрыть с помощью товара или услуги. То есть, нужно выяснять, не какой товар хочет приобрести покупатель, а для чего он ему нужен.
Этап 6. Презентация продукта. На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.
Этап 7. Объявление цены. Часто это один из самых сложных этапов процесса продажи. Обычно именно здесь происходит много неудач. Мы рекомендуем прибегнуть к сравнению. То есть, например, можно сравнить наши цены с ценами конкурентов. Если цена оказывается такой же или даже выше, можно отказаться от этого способа или предложить скидку, другие бонусы и еще раз подчеркнуть преимущества нашего продукта. Также, можно сравнивать цены по объему покупки, времени, базовой цене и бонусному предложению.
Этап 8. Работа с возражениями. Суть работы с возражениями со стороны менеджера в том, чтобы узнать, какие сомнения скрываются за репликами клиента и соответствующим образом отреагировать на них.
Этап 9. Завершение сделки. Этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае.
Этап 10. Увеличение чека. Хорошо, если удалось добиться совершения клиентом покупки. Но еще лучше, если получилось увеличить чек. Все-таки, зарабатывать больше денег – наша непосредственная цель (как минимум одна из). Есть несколько полезных техник для увеличения объемов продаж:
· Crosssell. Простыми словами - это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара. Это могут быть аксессуары к товару или различные опции к услуге. Таким образом, решая проблему клиента, предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
· Upsell. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги. Они могут иметь похожие характеристики, но лучшее качество или дополнительные функции, это может быть более новая модель. С этим способом нужно быть осторожным. В противном случае, можно надоесть клиенту своей навязчивостью.
Этап 11. Удержание сделки. Этот этап необходим для того, чтобы не дать клиенту почти сразу после покупки (когда он начитается не всегда позитивных отзывов) вернуть товар или отказаться от услуги. Для этого отвечаем на популярные негативные отзывы и приводим контраргументы.
Этап 12. Снятие контактов. Привлечь нового покупателя, как правило, будет в несколько раз дороже, чем вовлечение в маркетинговые отношения старого клиента. Поэтому, не забываем и не боимся брать контакты у клиента. Сарафанное радио не раз показывало свою эффективность.
Кстати, о 5, 6, 8 и 9 этапах более подробно мы рассказали в здесь. Welcome: https://topremote.ru/post/etapy-prodazh
Таким образом, эту технику можно считать достаточно проработанной и полной. Не забываем о системном подходе и грамотном планировании, без этого никуда!
