HEART Framework, разработанный Google для измерения вовлеченности пользователей, был создан Керри Родденом в 2010 году, на тот момент ведущим исследователем UX Google. Более широкое распространение он получил в 2012 году в рамках усилий Google по измерению вовлеченности пользователей в своих продуктах.
Модель HEART была создана для того, чтобы помочь UX-дизайнерам сконцентрироваться на нескольких важных измерениях пользовательского опыта. Различные формы данных об использовании постоянно аккумулируются, создатели платформы осознали, что дизайнеры могут легко оказаться перегруженными из-за отсутствия систематического способа оценки пользовательского опыта. Керри Родден разработал структуру HEART, основная цель которой заключается в том, чтобы сузить фокус команд UX-дизайнеров до ограниченного числа показателей и объективно оценить их. Эта структура помогает UX-командам определять цели пользовательского опыта и оценивать, как изменения в функции или продукте влияют на пользователей.
Рассмотрим эти показатели подробнее.
Счастье — показатель, который измеряет отношение или удовлетворенность пользователей. Обычно он измеряется с помощью опросов пользователей и значений Net Promoter Score (NPS). Первоначальное падение счастья после изменений не обязательно имеет долгосрочные последствия, именно долгосрочное наблюдение за показателями дает более точные данные для принятия решений.
Вовлеченность — показатель того, насколько средний клиент использует продукт, на основе поддающихся количественной оценке показателей, таких как количество сеансов, время, проведенное в приложении, или количество фотографий, загружаемых пользователем в день. Выбор метрики зависит от функциональных возможностей продукта.
Принятие измеряет процент пользователей, которые приняли определенную функцию или продукт после регистрации. Встроенная аналитика продукта, такая как новые покупки, обновления и новые подписки, используется для измерения принятия пользователями. Внедрение включает в себя как пользовательский опыт, так и продажи и маркетинговую деятельность. Крупные инвестиции в продажи и маркетинг могут решить проблемы с пользовательским опытом в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной перспективе плохой пользовательский опыт, скорее всего, отпугнет новых пользователей.
Удержание измеряет, как долго пользователи остаются с продуктом. Это помогает определить временной интервал, в течение которого отказы от обслуживания наиболее выражены, и можно решить проблемы UX. Это особенно полезно при выпуске новой версии или внесении существенных изменений в функции продукта.
Успех задачи отражает процент успешных завершений конкретной задачи после ее начала, например, процесса оформления заказа или регистрации. Показатель также может отражать время, затраченное на ту или иную задачу, и определить, можно ли улучшить процесс. Для измерения этих показателей в больших масштабах рекомендуется проводить удаленное тестирование юзабилити и сравнительные исследования.
Фреймворк HEART был разработан для команд UX-разработчиков программного обеспечения. Пять элементов структуры и модель «Цели-Сигналы-Метрики» (о которой мы также расскажем в одной из наших следующих статей), с которой она работает, по-прежнему находит применение у дизайнеров и исследователей пользовательского опыта. HEART также может быть полезной основой для менеджеров по продукту, помогая взвешивать конкурирующие проекты и определять, какие из них предлагают наибольшую стратегическую ценность.
