Фреймворк HEART — методология улучшения пользовательского опыта (UX) программного обеспечения. Эта структура помогает компании оценить любой аспект пользовательского опыта по пяти показателям, ориентированным на пользователя: счастье, вовлеченность, принятие, удержание, успех. О том, что же из себя представляет фреймворк HEART, мы рассказали в предыдущей статье: https://topremote.ru/post/frieimvork-heart Сегодня мы расскажем о том, как эту методологию применять, рассмотрим пример использования фреймворка.
Для того, чтобы применить HEART к продукту, над которым вы работаете, вы можете использовать процесс «Цели-Сигналы-Метрики» (GSM):
1. Первый шаг — рассмотреть общие цели продукта или функции, над которыми вы работаете всей командой. Структура HEART может помочь вам оставаться в курсе этого. Просматривая список целей, подумайте, как они вписываются в каждый из показателей HEART.
2. Далее необходимо сопоставить свои цели с сигналами. По сути, это особые состояния, которые представляют успех или неудачу в одной из категорий HEART. Лучшим примером, вероятно, является «Успех выполнения задачи»: какое поведение будут проявлять пользователи, если они смогут/не смогут выполнить необходимые действия через ваше приложение?
3. Наконец, вы можете отфильтровать свои цели и сигналы по метрикам. Их можно измерить непосредственно с течением времени. Это поможет оценить прогресс, которого вы достигаете в пользовательском опыте. Например, вы можете взять один из сигналов «Успех выполнения задачи» и определить его по конкретному количеству раз, когда пользователь нажимает на определенное сообщение об ошибке.
Платформу HEART можно использовать в сочетании с платформой GSM для обеспечения комплексной стратегии измерения UX. Используя показатели HEART в качестве отправной точки, становится легче определить цели, которые необходимо достичь. Например, если показатель успешности задачи низкий, целью может быть повышение удобства использования продукта. После того, как цели определены, структуру GSM можно использовать для определения сигналов, указывающих на поведение пользователей, и показателей, которые можно использовать для измерения прогресса в достижении целей. Объединив две структуры, становится легче эффективно измерять UX и принимать решения на основе данных, которые приводят к постоянному совершенствованию.
HEART — расчет эмоций, поэтому его сложно оптимизировать. Но эти эмоции можно измерить с помощью NPS и опросов пользователей. Отслеживая уровень счастья с течением времени, вы сможете лучше понять, соответствует ли направление вашего продукта потребностям ваших пользователей. Так, сайт разработчиков Google полон руководств, ресурсов и учебных пособий по созданию приложений на их платформе.
Для того, чтобы уловить ранние признаки негативных настроений, Google встраивает рейтинг непосредственно в свою документацию, чтобы разработчики могли предоставлять обратную связь в режиме реального времени. Этот рейтинг на странице, скорее всего, отражает более точную и продуманную обратную связь, чем если бы Google отправил тот же механизм рейтинга по электронной почте.
Рассмотрим, как Google работает с таким показателем, как вовлеченность. Компания Google определила вовлеченность пользователей в своем первоначальном отчете об исследовании пользовательского опыта как «уровень вовлеченности пользователя в продукт». Другой способ рассматривать вовлеченность — как меру привычки или привычного использования, которая возникает после того, как пользователь принимает продукт. Google часто рекомендует пользователям компьютеров загружать мобильную версию своих продуктов. Справедливо предположить, что такое поведение увеличивает вовлеченность, поскольку пользователи используют продукты Google на нескольких устройствах.
Фреймворк HEART — один из способов установления тестов UX, поскольку он предоставляет набор ориентированных на пользователя показателей, которые можно использовать для измерения и оценки пользовательского опыта. Используя структуру HEART, возможно выявить критические аспекты пользовательского опыта, отслеживать изменения в поведении и отношениях пользователей, а также оценивать влияние изменений дизайна на пользовательский опыт с течением времени.
