Чтобы добиться успеха, владелец бизнеса должен понимать потребности своего клиента. Знание и понимание того, что побуждает людей искать наши услуги, помогает нам понять, как адаптировать маркетинг и методы бизнеса для того, чтобы привлечь новых клиентов, хорошо их обслуживать. Понимание того, как классифицировать клиентов, является важным шагом в этом процессе. Не каждый тип клиентов подойдет для вашего бизнеса — это нормально. Предприниматели стремятся привлекать клиентов, чьи ожидания больше всего соответствуют предоставляемым услугам. Но классификация клиентов помогает раскинуть сеть, которая приведет нужных людей в бизнес — как только они присоединятся, мы должны создать индивидуальный план достижения их целей.
В этой статье мы рассмотрим некоторые типы клиентов.
1. Неуверенные клиенты.
Некоторые клиенты могут не знать точно, чего они хотят от вашего бизнеса. Они могут иметь четкое представление о том, чего они не хотят, но изо всех сил пытаются понять или сказать вам, чего они ожидают. При работе с неуверенными клиентами, помогите им рассмотреть наилучшие подходы или факторы для их нужд.
2. Срочные клиенты.
Срочные клиенты часто требуют, чтобы их потребности были закрыты в кратчайшие сроки. Эти клиенты могут бояться опоздать со своими проектами и хотят, чтобы ваш бизнес был быстрее, чем этого позволяют возможности. Если такой клиент спешит получить результаты или услуги, узнайте, есть ли у него конкретное задание, которое он пытается выполнить, и насколько жесткими являются временные рамки. Расскажите про ваши собственные временные ограничения, такие как время работы или проекты от других клиентов. Вместе с клиентом разработайте график, который будет реалистичным и выполнимым.
3. Неотзывчивые клиенты.
Иногда вы можете работать с клиентами, которые не отвечают на ваши электронные письма, телефонные звонки или другие сообщения в течение нескольких недель или месяцев. Когда этот тип клиентов появляется снова, они могут внезапно почувствовать большую срочность и просить о немедленном проведении встреч или обновлений проекта. Чтобы эффективно работать с такими клиентами, зафиксируйте четкие ожидания в начале ваших деловых отношений. Если клиент перестает отвечать во время совместной работы, мягко напомните ему об этих ожиданиях и о важности соблюдения сроков для вас обоих.
4. Нереалистичные клиенты.
Клиенты с высокими ожиданиями часто имеют большие идеи относительно развития своего бизнеса. Однако эти клиенты могут иногда просить вас об оказании услуг, выходящих за рамки того, что может предоставить ваш бизнес. Установите с этими клиентами четкие параметры возможностей. Опишите им свои услуги или продукты самого высокого качества и обсудите реалистичные ожидания. Заблаговременное планирование повестки дня встречи может помочь вашему клиенту сосредоточиться на наиболее актуальных темах и идеях.
5. Эмпатичные клиенты.
Как правило такие клиенты наслаждаются социальным взаимодействием и могут дать вам много энтузиазма и положительных отзывов. Однако чуткому клиенту может быть сложно критиковать или высказываться, если он хочет изменить какой-либо аспект ваших услуг. Они также могут испытывать трудности с получением конструктивного совета. Покажите таким клиентам, что вы цените их потребности, внимательно выслушивая их идеи. Делайте заметки во время разговоров и внедряйте их отзывы или идеи в свои услуги. Говорите этим клиентам, что вы открыты для обратной связи и продуктивных разговоров о том, как найти решения, которые подходят вам обоим.
6. Клиенты, обеспокоенные затратами.
Логично, что большинство клиентов ожидают качественных услуг или продуктов при их приемлемой стоимости. Тем не менее, иногда встречаются клиенты, очень обеспокоенные точными затратами. Прежде чем начать работу с этим типом клиента, определитесь с объемом проекта. Заранее обсудите наиболее вероятные возможные колебания фактических затрат по сравнению со сметными.
7. Клиенты, которые пристально следят за вашей работой.
Эти клиенты могут часто подвергать сомнению незначительные детали вашей совместной работы или проявлять скептицизм в отношении большинства аспектов проекта. Важно установить границы с этим типом клиентов. Заранее составьте расписание регулярных встреч или укажите часы, когда вы отвечаете на электронные письма и телефонные звонки. Покажите, что у вас есть профессиональный опыт в своей области. Будьте прямолинейны в своем общении и честны в отношении возможностей, достижений и процедур вашей организации. Дайте клиенту уверенность в том, что ваш бизнес может удовлетворить его потребности и ожидания.
Важно понимать, что в продажах крайне редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.
