Понимание различных типов клиентов может помочь вашему бизнесу персонализировать свой подход, услуги и помощь для каждого потребителя. Предприятия часто обслуживают клиентов с широким спектром потребностей, желаний и личностей. Компании, которые понимают, как наладить связь с ожиданиями и желаниями своих клиентов, могут грамотно настроить маркетинг, продажи или другие бизнес-тактики для каждого клиента, развивать и укреплять долгосрочные отношения с покупателями, предложить более актуальные или целевые услуги, увеличить доход.
В этой статье мы продолжаем разбирать некоторые категории клиентов.
8. Клиенты, которые требуют изменений после получения услуги или товара.
Прежде чем вносить запрошенные клиентом изменения, убедитесь, что клиент понимает, что это означает с точки зрения дополнительных затрат. Убедите клиента в том, что вы хотите, чтобы ваш продукт или услуга соответствовали его ожиданиям, но четко объясните, как изменения могут привести к дополнительным издержкам.
9. Нерешительные клиенты.
Помогите этим клиентам, предоставив им рекомендации о том, что вы считаете лучшими вариантами именно для их нужд. Для более второстепенных или незначительных решений советуйтесь со своими коллегами, а не с клиентом, чтобы свести к минимуму количество решений, которые должен принять ваш клиент. Запишите и попросите клиента просмотреть решения по мере их согласования, чтобы убедиться, что вы оба понимаете, как действовать дальше.
10. Эффективные клиенты.
Высокоэффективные клиенты сохраняют свое общение кратким и прямым. Обычно они точно знают, чего хотят, и предпочитают не удивляться результатам. Общайтесь с высокоэффективными клиентами четко и лаконично. Подготовьте подробные сводки различных вариантов, чтобы помочь вашему клиенту принять обоснованные решения. По возможности предоставьте этому клиенту соответствующие данные, факты или отзывы, чтобы предоставить положительное свидетельство о ваших услугах.
11. Приверженцы традиций.
Эти клиенты могут быть профессионалами в течение длительного времени и предпочитают, чтобы с услугами или продуктами обращались определенным образом. Они могут сопротивляться изменениям в своей деятельности, даже если эти изменения могут принести долгосрочные выгоды. При работе с такими клиентами предоставьте подробную информацию о причинах и преимуществах ваших процедур, подходов или предложений. Сочувствуйте их опасениям относительно более традиционных методов, поощряя при этом их понимание ценности модернизированных процессов.
12. Клиенты с негативным опытом.
У некоторых клиентов может быть сложный опыт работы с вашим бизнесом. Эти клиенты могут иногда оставлять негативные отзывы на вашем веб-сайте или на сторонних ресурсах. Обратитесь к этим клиентам лично, чтобы выразить свое сочувствие. Принесите извинения за их плохой опыт взаимодействия и объясните, что вы делаете для того, чтобы улучшить свои услуги, продукты или операции. Вы также можете рассмотреть возможность предоставления им специального предложения, например уникальной скидки.
Типологизизация клиентов с точки зрения маркетинга крайне важна. Она позволяет структурировать клиентов на однородные по их мотивам, потребностям, нуждам, моделям поведения и иным признакам. Впоследствии для каждой из этих групп может быть разработана индивидуализированная стратегия привлечения, стимулирования и удержания. Каждая компания вправе выбрать собственные критерии для сегментации и типологизации своих клиентов.
