Классификация клиентов очень важна для каждого бизнеса. Поскольку все люди разные, универсальной классификации быть не может. Однако есть несколько интересных концепций категоризации потенциальных клиентов и эффективного реагирования на их действия. Относительно известной и популярной концепцией является четырехцветная модель. Различается четыре разных типа личности: красные, синие, желтые и зеленые люди.
Кстати, а почему модель DISC? Помимо цветового обозначения, есть и ключевые слова, которые описывают человека: dominance (доминирование), influence (влияние), compliance (следование правилам), steadiness (постоянство).
Синий цвет (compliance).
Синие клиенты — классические рациональные мыслители. Они очень дисциплинированные, организованные и вдумчивые – они принимают решения исходя из собственных умозаключений. Это означает, что синий клиент ожидает от вас максимально полной информации о вашем продукте или услуге, чтобы тщательно взвесить их преимущества и недостатки. Для него факты сильно выше личных отношений с вами. Предоставьте такому клиенту достаточно подробностей и дайте ему достаточно времени, чтобы все обдумать. Но будьте осторожны: синие клиенты любят пытаться откладывать решения, чтобы взвешивать их снова и снова. Поэтому активно работайте над принятием решения, не оказывая слишком большого давления.
Таким образом, человек с высоким уровнем синего будет считать себя ищущим факты, знающим, систематическим, дипломатичным и вдумчивым. Но, с другой стороны, этот человек может восприниматься как педантичный, избегающий, нерешительный, сдержанный и глупый.
Зеленый цвет (steadiness).
Клиентам зеленого типа тоже нужно время, чтобы составить собственную картину о товаре или услуге, все обдумать. Однако это происходит не столько из-за высокой потребности в анализе, сколько из-за того, что они, как правило, не склонны к риску. Хотя «зеленые» клиенты дружелюбны, осторожны и в значительной степени надежны в своих заявлениях, они предпочитают придерживаться проверенного и знакомого. Поэтому часто их достаточно сложно убедить купить новый продукт или услугу. Внимательно выслушайте потенциального покупателя и выясните, какого риска пытается избежать оппонент, чтобы затем привести целенаправленные аргументы, которые придадут ему больше уверенности. Поскольку этот тип клиентов придает большое значение мнению других из-за своих собственных трудностей с принятием решений, стоит выяснить, кто является потенциальным соучастником принятия решения.
S-стиль воспринимают себя как лояльных, умеющих слушать, ободряющих и спокойных. Но они могут восприниматься окружающими как упрямые и не желающие меняться.
Желтый цвет (influence).
Желтый тип клиента сильно отличается от предыдущих. Он любит новое, необычное и может быстро вдохновиться идеей. Обладая творческой натурой, он любит браться за дело, а также способен заражать окружающих своим оптимизмом. Если вы встретите желтых клиентов с такой же открытостью и радушием, вы быстро найдете общий язык. Но этот энтузиазм является одновременно положительной и отрицательной чертой. Энтузиазм также позволяет очень легко отвлечь желтого клиента. Так что вам стоит потратить немного времени и построить доверительные отношения с человеком. Потому что для него очень важен уровень отношений. Он также любит говорить о личных вещах. А конфликты не его тема.
Таким образом, человек с высоким уровнем желтого видит себя жизнерадостным, уверенным в себе, щедрым, вдохновляющим и открытым. С другой стороны, этот человек может восприниматься как эгоистичный, поверхностный, эгоцентричный и несерьезный.
Красный цвет (dominance).
В своей доминирующей, контролирующей манере этот тип клиентов попытается сознательно спровоцировать вас и бросить вам вызов. Продемонстрируйте в этом случае решимость и уверенно выступайте против него, но доставьте ему удовольствие почувствовать себя немного выше вас. Если вам удастся достичь баланса, он даст вам шанс убедить его в вашем продукте. Потому что красный тип клиента довольно открыт для чего-то нового — до тех пор, пока вы можете достаточно продемонстрировать, какие преимущества есть именно у вашего продукта или услуги. Не задерживайте его без надобности любезностями и преувеличенным дружелюбием, рассуждайте четко и целенаправленно. Если вы предоставите ясный и точный ответ на каждый из его вопросов, шансы на совершение хорошей сделки повышаются!
Таким образом, тип D воспринимает себя как сильного, энергичного, инновационного, целеустремленного и решительного человека. Однако другие могут воспринимать его как самоуверенного, высокомерного, агрессивного, властного и бесчувственного.
И да, недостаточно классифицировать человека одним цветом, а затем всегда принимать это за данность в будущем. В состоянии стресса, под влиянием других факторов тип клиента может внезапно сильно измениться. Синий становится желтым, зеленый красным и наоборот. Поэтому в каждой ситуации обращайте внимание на основные особенности поведения вашего клиента и приспосабливайтесь к ним индивидуально.
