В 1987 году Дэвид Гарвин, профессор делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса, предположил, что качество имеет восемь измерений.
Этими восемью измерениями являются производительность, характеристики, надежность, соответствие требованиям, долговечность, удобство обслуживания, эстетика и воспринимаемое качество.
Рассмотрим измерения подробнее.
1. Производительность.
Производительность связана с ожидаемыми эксплуатационными характеристиками продукта или услуги. Основные рабочие характеристики включают в себя измеримые элементы, это облегчает объективное измерение производительности. Некоторые требования к производительности связаны с субъективными предпочтениями, но, когда они являются предпочтением почти каждого потребителя, они становятся столь же важными, как и объективные требования.
2. Характеристики.
Это так называемые «фишки» продукта, которые считаются второстепенным аспектом производительности. Примеры, перечисленные Гарвином в 1987 году, в наши дни могут восприниматься достаточно архаично, но все же отражают суть измерения: бесплатный алкоголь в самолетах, автоматический тюнер в цветном телевизоре. Как и особенности производительности, характеристики включают в себя объективные и измеримые атрибуты.
3. Надежность.
Насколько вероятно, что продукт будет работать должным образом или нет в течение определенного периода времени? Очевидно, что когда мы покупаем новый продукт, мы не ожидаем, что он выйдет из строя в день покупки или ближайшее время. Обычно надежность продукта измеряется так:
- Среднее время до первого отказа;
- Среднее время между первым и последующими отказами;
- Интенсивность отказов за единицу времени.
4. Соответствие.
Соответствие описывает степень, в которой эксплуатационные и конструктивные характеристики продукта соответствуют установленным стандартам качества. Эти стандарты могут касаться чистоты сырья или соответствия характеристик конкретного продукта описанию. С точки зрения качества соответствие означает, что продукты и услуги работают в пределах целевого диапазона спецификаций с небольшими отклонениями качества в ту или иную сторону.
5. Долговечность.
Долговечность измеряет продолжительность жизни продукта, но ее не следует путать с надежностью. Дэвид Гарвин утверждал, что долговечность можно определить как «срок/количество использований продукта до того, как он сломается, и замена станет предпочтительнее постоянного ремонта».
6. Удобство обслуживания.
Насколько быстро и легко можно вернуть изделие в строй после его поломки? В этом измерении Гарвин рассмотрел как технический ремонт, так и то, как обрабатываются жалобы и обслуживание клиентов.
7. Эстетика.
Все больше и больше продуктов и услуг обычно соответствуют высоким стандартам первых шести измерений, поэтому этот очень субъективный аспект становится все более важным. Внешний вид, запах, вкус, ощущение или звук вашего продукта могут быть единственным качеством, которое отличает его от продукта конкурента.
8. Воспринимаемое качество.
Как и эстетика, воспринимаемое качество продукта является еще одним субъективным показателем. Это измерение обычно возникает, когда потребители не обладают всей необходимой информацией о других показателях качества продукта или услуги. Например, долговечность редко можно наблюдать напрямую, и вместо этого ее получается узнавать из других источников, таких как обзоры продуктов, информация о гарантии и так далее.
Восемь измерений качества, описанные Дэвидом А. Гарвином, бывшим профессором делового администрирования К. Роланда Кристенсена в Гарвардской школе бизнеса, могут использоваться на стратегическом уровне для анализа характеристик качества продукции.
